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Empresas que prestou serviços:
Crefisul, Grupo Habitasul;
Banco Real, Laboratórios Sarsa, Abbott e Sanofi;
Banco do Brasil, Unimed, Uniodonto e Grupo Abril.
Boa Vista/Roraima - 2003
Editora/ALB
“Este livro foi elaborado com a
intenção de ajudá-lo a ter consciência de que o
seu trabalho, sua participação e dedicação, ajudarão com certeza, no
crescimento de sua empresa e, no seu, como profissional e ser humano”.
``Quando idealizei organizar e transcrever, esta coletânea de conhecimentos, adquiridos anos afins, de trabalho e aprendizado árduo e proveitoso, busquei a forma mais direta e compreensível de comunicar-me. Sempre tive em mente, poder auxiliar as pessoas, a caminhar pelas pedras com menor sacrifício, da mesma forma como exerço a minha profissão de Vendedor. Evidentemente, nem todos aceitam sugestões e/ou criticas, para o seu desenvolvimento”.
Gerson Rodrigues Denz
Agradeço aos meus pais,
que desde a minha mais tenra
e compreendida idade,
ensinaram-me os preceitos
do respeito ao ser humano,
aos
mais velhos,
aos
familiares, aos amigos,
aos
vizinhos, aos clientes,
aos
empregados, aos chefes,
aos
subordinados, aos ricos,
aos
pobres,...
Ao dar início ao processo de venda de algum produto, busco Alcançar o
Sucesso em Vendas, seguindo um ritual. Este ritual envolve um conjunto de
conhecimentos que deve e são freqüentemente atualizados, através da leitura,
estudo, pesquisas, comprovação, e algumas vezes, complementados em encontros,
cursos, seminários ou palestras. Tenho compromisso e consciência que devo
manter-me atualizado e motivado, sem depender de ninguém para alcançar os
resultados e as metas estabelecidas. A profissão de Vendedor exige das pessoas,
obstinação por resultados, devoção no aprendizado e desejo íntimo de ser
importante e vencedor.
Algumas pessoas buscam no ramo de
vendas, apenas uma alternativa, para quando surgir uma oportunidade melhor.
Ficam frustradas e decepcionadas com o primeiro “não”, perdendo a vontade
de buscar o “sim” triunfante, que pode estar logo ali, na próxima
tentativa. Para ser um Profissional de Vendas Exemplar, devemos estar
conscientes da nossa necessidade de sermos úteis e parceiros dos clientes, que
acima de tudo são pessoas como nós, bem como, devemos estar preocupados com a
saúde financeira da empresa, para qual trabalhamos. Este tripé, empresa,
cliente e vendedor, deve estar sincronizado e harmonioso.
Não busque ganho fácil e rápido nas vendas, pois como em tudo, devemos semear e, após algum tempo colher. Procure vender sempre e de forma consistente. Não apague o caminho que você trilhou. Não magoe as pessoas que você se relaciona comercia
ALCANÇANDO O SUCESSO EM VENDAS
Sem
Descuidar do Atendimento
I.
O PROFISSIONAL DE VENDAS
Auto-Estima
Aparência Pessoal
Saúde e Alimentação
Descanso
Serenidade
II. CONDUTA PROFISSIONAL
Disciplina
Timbre de Voz
Espírito Vivo e Agradável
Sorria, Sorria Sempre!
Dinamismo
Sinceridade e Simplicidade
Saber Ouvir
Bom Humor
Senso de Oportunidade
Boas Maneiras
Ética Profissional
III. COMUNICAÇÃO AVANÇADA
Canais de Percepção e Comunicação
Visual
Auditivo
Erros de Comunicação
Percepção Extra-Sensorial
IV. VENDA INTERNA E EXTERNA
Conceito
V. PROMOÇÃO DE VENDAS
Propaganda
Merchandising
Telemarketing
VI. AS FASES DA VENDA
Conhecimento do Produto
Pesquisa
Preparação da Venda
Abordagem
Apresentação do Produto
Objeções – Como Superar
Fechamento da Venda
Venda Complementar
Venda Adicional
Pós-Venda
Tipos de Clientes
VII. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
I
- O Profissional de Vendas
É
aquele, que tendo senso de autocrítica e um total conhecimento de si mesmo,
pode e tem que eliminar seus defeitos e adquirir “Personalidade e Aparência”
compatíveis com a profissão que exerce.
Nada mais importante para um bom profissional de vendas do que transmitir
uma boa imagem pessoal. Em 10 segundos, marcamos 10 anos, e não temos uma
segunda chance para causar uma primeira boa impressão. Não importa o produto
que você venda. Aos olhos do cliente, você representa e, é a sua empresa, sua
loja, seu banco, sua clinica,..., do mesmo modo que para você, seu interlocutor
representa a empresa-cliente. Atualmente a competição no campo de vendas, se dá
entre os profissionais da empresa A e os profissionais da empresa B. Terão êxito,
somente aqueles, que assumirem um comportamento verdadeiramente profissional,
planejando, estudando e aplicando corretamente as técnicas, em vez de agir
impulsivamente.
O Profissional de Vendas domina os conceitos pertinentes à profissão,
conceitos técnicos dos produtos, da empresa, dos concorrentes, de marketing e,
principalmente, de técnicas de negociação e relacionamento.
Auto-Estima
Seu
desempenho na vida nunca será maior do que a sua auto-estima. Se você não
gosta de você, o mundo não vai gostar de você. Você pode vestir roupas
lindas, usar jóias, até se cobrir de ouro. Não adianta nada. É necessário
refazer o processamento das informações restritivas, aos nossos atos, que
durante a infância, nos foram incutidos, por nossos pais, professores e outras
fontes, através da palavra “Não”. Nossa auto-estima ficou deturpada. Para
começar obter resultados diferentes, aos obtidos até agora, é necessário
fazer alguma coisa diferente, ou seja, reestruturar um pouco do seu passado.
Mudanças
Devemos,
permanentemente buscar novos conceitos e conhecimentos. Nossa vida é um
constante aprendizado. Devemos estar atentos e receptivos às inovações e
mudanças. Atualmente, a criação dos filhos é diferente à época, que fomos
crianças, bem como as modificações e exigências sentidas em todos segmentos
de conhecimento: familiar, educacional, religioso, profissional e outros. Há
uma necessidade de alterarmos algumas premissas estabelecidas em nossa mente,
uma delas, e a principal, a de que não precisamos acompanhar o ritmo das
mudanças, fruto da globalização. Por ser uma realidade irreversível,
quem dela não participar, estará alijado das tendências mundiais, e
fatalmente, num curto espaço de tempo, será engolido pela falta de atualização
profissional e, logo, logo estará na
longa fila dos desempregados, que pensavam e achavam, que não precisavam mudar
com o mundo.
Aparência Pessoal
Por serem as primeiras impressões decisivas e
duradouras, é fundamental que a aparência do vendedor seja atraente,
denunciadora de uma personalidade disciplinada. Muitas vezes por descuido,
negligência ou despreocupação, não se leva em consideração o aspecto
pessoal. O resultado que tal aspecto, por ser inconveniente causa, são reações
de antipatia ou desconfiança.
Alguns descuidos, com aparência pessoal e objetos,
que provocam uma péssima impressão:
L
Aspecto
facial deprimido;
Æ
Barba por
fazer ou mal cuidada;
z
Cigarro
na boca ou cheiro desagradável de nicotina, nas mãos ou hálito;
Ø
Posição
inclinada e constrangedora, sobre o comprador;
I
Mãos
sujas, úmidas e unhas descuidadas;
€
Roupa
desalinhada, manchada ou com cores berrantes;
-
Gravata
mal ajustada ou gasta;
Aparente arrogância
ou desprezo pelo cliente.
È
Atender
ligação telefônica, celular ou convencional, durante uma negociação, e
permanecer falando, ao telefone, em desrespeito a pessoa que esta à nossa
frente.
São fatores a serem considerados para a
melhora, da imagem, do Profissional de Vendas:
ä
Saúde
e Alimentação
A
atividade de vender necessita que estejamos sempre gozando de boa saúde, e para
isto, uma boa alimentação é fundamental. O Profissional de Vendas deve ter
muita resistência física em vista das muitas situações irritantes e
desgastantes que enfrenta no seu dia-a-dia. Uma alimentação saudável,
nutritiva e moderada, resulta basicamente numa boa saúde. O abuso do café, do
fumo, do álcool, de comidas excessivas, etc, retira do profissional, boa parte
de sua eficiência na venda. A razão deve escolher os alimentos e não o
paladar. Leite, frutas e legumes são os alimentos adequados, ao clima da Região
Norte.
ã
Descanso
É
necessário à eficiência do vendedor. Os nervos não se recuperam na sua
totalidade, quando o repouso é insuficiente. O Profissional de Vendas precisa
de 7 a 8 horas de sono, para que este seja restaurador, convém observar que o
quarto esteja arejado. A tensão nervosa infundada causa fadiga. Quando esta
predomina, todo organismo sofre uma depressão, que inibe a disposição para o
trabalho, seja físico ou mental. A maioria das pessoas, sem disso se
aperceberem, são vítimas de secura na garganta e seu maxilar inferior não
possui a necessária elasticidade de movimento; as mãos e os pés não param um
só momento e tem a impressão de que por todo o corpo corre um fluído elétrico
que lhes tira o sossego. Toda essa série de contrações e tensões representa
um desperdício de energia e um desgaste inútil. Quando os nervos estão
excitados, grande parte do que dissemos será duvidoso e, portanto, sem força
de convencimento, essencial a um vendedor. Recomenda-se a prática de
alongamentos, relaxamento e meditação.
[ Serenidade
Importante virtude, que devemos conquistar, pois não
nascemos com ela, e nem a herdamos. A serenidade é conseqüência de um
paciente domínio sobre as tendências reflexas e de um estado de confiança
baseado na segurança que se tem de si mesmo. Adote uma filosofia otimista,
repelindo os temores que alteram a tranqüilidade e;
C
Observe
as regras de boa saúde;
C
Não se
deixe atemorizar por pequenos incidentes;
C
Evite as
excitações e acostume-se a livrar o corpo das contrações musculares;
C
Fale sem
gritar; não se apresse a responder; não se incomode com futilidades;
C
Pratique
a simpatia para com os demais;
C
Não
alimente espírito combativo ou agressivo;
C
Demonstre
superioridade sem vaidade ou arrogância;
C
Dispense
consideração e atenção para todos.
II
- Conduta Profissional
1
Disciplina
É
essencial, não só no trabalho, mas em todas as fases da vida do homem. A
disciplina vai a ponto do absoluto domínio de si mesmo, ou seja, a Autodisciplina.
Observem que, no momento que as conversas se acaloram, quando os ânimos se
exaltam, quando a irritação se apossa de alguém, o homem que se mantém
calmo, que tem domínio sobre si, é admirado, seus argumentos vencem e
finalmente, é ele o mediador, o juiz, e tem a palavra final. O Vendedor tem que
ser disciplinado no seu modo de vida, em seus argumentos, em seu trabalho, nas
suas tarefas diárias e, principalmente, em sua personalidade.
Timbre de
Voz
Influencía
positiva ou negativamente na comunicação entre os seres humanos. Sendo claro
ou apagado, forte ou fraco, vibrante ou apático, o timbre de voz encontra no
interlocutor, um ouvido com mais de mil nervos prontos para aceitar ou repelir a
voz ouvida. Quantas vezes uma pessoa nos parece antipática ao nos dirigir a
palavra, sem que no momento, nós possamos explicar a razão de tal antipatia.
Na maioria das vezes foi sua voz que nos causou tal impressão.
J
Espírito
Vivo e Agradável:
São
representados pelo nosso semblante e atitude pessoal, e que, serão sempre as
primeiras impressões, que o cliente irá receber. Se, estamos deprimidos,
preocupados ou mal humorados, embora aparentemente normais, a pessoa a quem se
fala, tendo a impressão que esta sob a influência de um pessimista ou
desgostoso, receia não receber a necessária atenção. Quando manifestamos uma
disposição animada e simpática, exercemos uma influência positiva e, nossa
companhia é mais agradável. Um espírito vivo ameniza muitas dificuldades de
relacionamento.
®
Sorria,
Sorria Sempre!
Essa é a característica do otimista. Os
pessimistas, os derrotados, os vencidos denunciavam: “Sorriso, não paga dívidas”,
mas a bem da verdade, ajuda a viver!. Realmente, sorriso não paga dívidas, mas
ajuda muito a viver. Todos nós temos problemas e dificuldades, as lutas, as angústias,
as pressões cabem a todos. Ninguém quer ser sobrecarregado com os problemas e
as angústias dos outros, exceto os psicanalistas. As pessoas estão
interessadas, primeiramente nelas mesmas, não em você. Sendo otimista, todos
que nos cercam, gostam do ambiente saudável que criamos. Precisamos adquirir um
sorriso amistoso, para transmitirmos aos outros, emoções e sentimentos agradáveis.
Embora tenhamos preocupações, problemas e aborrecimentos, não temos o direito
de mostrar um semblante austero, frio e antipático. A recompensa do nosso
sorriso, com certeza, será a atenção e fineza da pessoa com a qual tratamos.
O sorriso tem o poder de anular a oposição, dá calor, conquista a simpatia,
denota espírito generoso, demonstra adaptação social e contribui para um
estado de serenidade, que tão necessário se faz, para influir nas pessoas
positivamente. É importante destacar que o sorriso, que nos referimos, deve ser
sempre sincero e ter a participação dos olhos.
~ Dinamismo
Deve
ser uma das características do bom vendedor, pois esta profissão requer
movimento, destreza, rapidez, agilidade, expressão de confiança, de força e
outras qualidades. Se realizarmos tudo isto com acerto, esmero e gosto, produzirá
no cliente uma sensação de segurança e o levará a confiar mais e mais no seu
trabalho.
São características do mau negociador:
D
A
morosidade;
D
A expressão
rotineira;
D
A falta
de energia;
D
A falta
de dinamismo.
Z
Sinceridade
e Simplicidade
Devem estar sempre presentes na concepção do bom
profissional de vendas. Nada existe de mais simples do que a verdade. O Vendedor
deve dizer a verdade com cordialidade. A verdade é irmã gêmea da sinceridade.
A simplicidade é o resultado do sentimento fraterno, que deve existir entre a
sinceridade e a verdade.
& Inteligência
E uma qualidade importante na profissão ligada à
venda. Um Profissional que não procure desenvolver a sua inteligência, não
tem possibilidades de progresso. A inteligência é desenvolvida através da
leitura de livros, revistas, jornais, prospectos, folders, dicionário, etc...
O Saber
Ouvir
Todas as pessoas que sabem ouvir aprendem a falar
bem. Um profissional quando sabe ouvir, fica bem informado. Tem no que escutam,
elementos para conduzir sempre o interlocutor a uma solução justa para ambas
as partes. “Não fale de si mesmo, aos clientes”. Ouça o cliente com atenção.
Procure fazê-lo falar, pois facilitará a venda. Dê razão ao cliente, mesmo
que ele não tenha e, procure aos poucos e com cuidado fazê-lo mudar de idéia,
com argumentos sólidos e verídicos. Deixe o cliente expor as suas idéias e
respeite-as. Não transmita ao cliente, a impressão de que você está ansioso
para concretizar a venda, isto o deixará desconfiado. Mostre paciência e
informe ao cliente tudo sobre o produto, até que você sinta que não existem
mais dúvidas.
“Como é que você vai vender, sem saber o que
cliente precisa”, ou mesmo, “Ninguém compra nada, que não conheça”.
Nunca diga “Não” ao cliente. Você estará
fechando a possibilidade de novas perguntas. Há poucas coisas no mundo que irão
ajudá-lo mais do que se tornar um bom ouvinte.
$
Olhe para
a pessoa que está falando; Já que você está ouvindo, por que não olhar?
$
Aproxime-se
do seu interlocutor e escute com interesse. Isto parecerá como se você não
quisesse perder uma única palavra.
$
Faça
perguntas. Isto faz com que a outra pessoa perceba que você a está ouvindo.
Perguntar algo demonstrará um sentimento de lisonja de sua parte.
$
Envolva-se
no assunto e não interrompa. Não mude de assunto até que a outra pessoa o
tenha esgotado por completo, ainda que esteja ansioso para falar sobre outra
coisa.
$
Use as
palavras da outra pessoa: VOCÊ e SEU. Se você usar EU, MEU, MIM, MINHA, você
estará trocando o centro da atenção da outra pessoa para você. Isto seria
conversar, e não ouvir.
¾
Pontualidade
É o principal sinal de que uma pessoa sabe cumprir
suas obrigações. O Profissional de Vendas deve ter pontualidade suficiente
para não deixar que as oportunidades fujam do seu alcance por motivos de
atraso. O cliente pode se atrasar, o vendedor não.
D
Cortesia
Uma
arma importante, que o vendedor possui, a fim de abrir todas as portas e vencer
todas as batalhas. Três palavras que abrem toda e qualquer porta, independente
da situação: “POR FAVOR”, “COM LICENÇA” e “MUITO OBRIGADO”.
Lembro, não confundir Cortesia com Bajulação.
☻
Bom Humor
Da mesma maneira que a sinceridade é irmã da
verdade, o bom humor é irmão da cortesia. No entanto não devemos confundir,
em momento algum, bom humor com anedotas inoportunas e/ou zombarias.
Ð
Iniciativa
Esta é a qualidade que o profissional de Vendas deve
ter, e é de grande importância. Uma pessoa que não tem senso ou espírito de
iniciativa perde em muitas ocasiões, a oportunidade de tornar-se eficiente e a
possibilidade de evoluir. Torne-se sempre credor, faça o “algo mais”, que o
cliente não espera e surpreenda-o.
B Senso
de Oportunidade
É aquela qualidade que permite ao Profissional falar
e agir na hora certa. Todas as vezes que um profissional tiver que tomar
iniciativa com referência aos assuntos ligados as suas atividades, deverá
avaliar se aquele é realmente o momento oportuno. O mais importante, é que você
esteja pronto e capacitado para as oportunidades que surgirem na sua vida.
E
Boas
Maneiras
É considerada uma pessoa de boas maneiras, aquela
que sabe conversar discretamente, que sabe conduzir-se na rua, em casa ou no
escritório, com bons modos. Deve-se fazer bastante distinção entre maneiras e
maneirismos.
&
Ética
Profissional
Entende-se por ética profissional, o respeito às
normas estabelecidas para o bom e correto exercício das profissões. Grande
parte das empresas bem sucedidas, e profissões regulamentadas têm seu próprio
código de ética e, a não observância a estas normas, acarreta em punições.
Num conceito bem simples, a interferência, o comentário, com a intenção de
prejudicar os colegas de profissão, na realização de seus negócios, e a
demonstração pura e simples de imaturidade e falta de competência
profissional.
Percebemos e nos comunicamos com o mundo através de canais Distintos e por alguma razão não esclarecida, utilizamos um canal específico com maior intensidade e os outros com menor:
a)
Canal Visual
Compreendido pela visão – Que bonito!
b)
Canal Auditivo
Compreendido pela audição – Que silêncio!
c)
Canal Cinestésico
Compreende as sensações de paladar, tato,
olfato, etc. - Que conforto!
d)
Fisiológico
Nosso corpo fala de uma forma sutil e outras vezes mais declarada, através
da nossa Postura Corporal (posição do tronco, ombros, membros, cabeça),
Expressões Faciais, Gestos, Voz (ritmo, tonalidade, cadência, impostação),
Movimento Ocular.
e)
Espelhamento
Técnica na qual o vendedor repete de uma forma imperceptível ao
cliente, os gestos, a postura, humor, emoções e a voz, gerando uma linguagem
fisiológica. Técnica que possui riscos de interpretação por parte do
cliente, que pode deduzir uma falta de seriedade no trabalho.
f)
Flexibilidade
Devemos mudar alguns dos nossos hábitos, do dia-a-dia, para podermos
procurar outros canais de comunicação, tais como:
- Identifique e interrompa padrões antigos;
- Experimente andar com um passo de tamanho diferente do habitual;
- Descubra novas formas de movimentar seu tronco e braços;
- Pelo menos, uma vez por semana, deixe as pessoas que você convive,
melhor do que você as encontrou (Que tal aumentar para dois dias, três? E pelo
resto da vida?)
- Finja-se de
outro planeta.
- Pense nos seus hábitos semanais. No dia ou
semana seguinte, mude a hora do dia ou o dia no qual você faz cada hábito.
Perceba a diferença.
- Seja flexível
no estabelecimento de seus objetivos.
g)
Erros de Comunicação
Assim como temos atitudes positivas também
apresentamos condutas inadequadas que prejudicam a nossa comunicação com o
cliente como: tratarmos com intimidade, o cliente, por “você”, e não
“senhor” ou “senhora”; mascar chiclete ou chupar bala;
coçar as orelhas ou colocar lápis ou caneta atrás delas; usar palito
ou palitar ou dentes em sua frente; enfiar o dedo no nariz e apertar a mão do
cliente; andar sem sapatos no ambiente de trabalho; falar alto e mal da chefia;
criticar abertamente a empresa; reclamar do baixo salário; tossir próximo ao
rosto do cliente.
h)
PES – Percepção Extra-Sensorial
Nosso dia-a-dia é composto de várias sensações, que não nos
apercebemos, por serem tão sutis. Uma delas é você sentir uma necessidade de
se comunicar com alguém, a partir de um determinado momento do dia. Ao
encontrar ou ligar para tal pessoa, esta lhe informa, que tinha urgência em
falar com você. Para os leigos, isto é pura coincidência, mas para quem já
leu algo sobre Percepção Extra-Sensorial, sabe que houve uma comunicação
entre as duas mentes, que gerou um impulso no seu comportamento. Da mesma forma,
quando você planeja uma venda, e coloca em prática a PES, desta vez
visualizando o comprador, inicie a emissão de “pensamentos”, para que o
cliente o receba de forma cortês e esteja interessado em comprar o seu produto.
Por algum motivo, que você já esta conhecendo, o cliente demonstrará uma
grande satisfação em recebê-lo e disposição para comprar o seu produto.
Observe os resultados.
IV - Venda Interna e Externa
Venda
Interna - Caracteriza-se
pela venda, na qual o vendedor aguarda ao cliente no seu local de trabalho,
loja, escritório ou outro ambiente. Na venda interna, existe um grande
motivador que e o interesse e a motivação previa do cliente que já vem à
loja em busca de um determinado produto. Mesmo assim o vendedor deve conhecer
todas as informações necessárias para bem apresentar o seu produto e conhecer
as técnicas necessárias para a venda complementar e adicional.
Está definida nos manuais de marketing como a comunicação impessoal,
paga, de caráter persuasivo, feita através de veículos de comunicação, por
um patrocinador identificado com a nítida intenção de conquistar o interesse
de um segmento de mercado ou de um mercado de massa.
Existem três conceitos, sendo o primeiro e mais antigo, que era a parte
operativa do marketing que se traduz no perfeito ajustamento do produto, preço,
comunicação, vendas e distribuição. Num segundo momento designamos
merchandising como qualquer esforço promocional no ponto de venda. O novo
conceito conduz o merchandising ao objetivo de provocar a última
barreira de resistência do consumidor, além de estimular as compras por
impulso. São exemplos práticos a montagem de um show-room, cartazes de
produtos, junto às gôndolas, que estão expostos nos supermercados, bonés,
camisetas, revistas, folhetos, folders, demonstrações em estabelecimentos
comerciais. O Objetivo é sensibilizar o consumidor, no seu subconsciente com o
produto ou serviço.
É a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço. Possibilita o fechamento de vendas, obtenção e acompanhamento de pedidos, acompanhamento pós-venda ou venda cruzada de mais de um produto; recebimento de pedidos e oferta de produtos e serviços através de venda ativa e/ou receptiva.
O primeiro comprador do seu produto tem,
obrigatoriamente, que ser você. Caso não tenha comprado a
idéia, dificilmente você mostrará o entusiasmo necessário, para cativar e
envolver o cliente. Muitos vendedores acreditam mais em campanhas de venda,
através da mídia, do que na sua própria capacidade de inserir no mercado, um
novo produto ou dar continuidade a um já existente. Para se obter o domínio de
todas as informações técnicas, como indicações e restrições de uso,
outras utilizações, material ou composição, durabilidade, assistência técnica,
preço, condições de venda, entrega, custos adicionais, é importantíssimo o
conhecimento da empresa para qual você trabalha. Dedique um tempo ao estudo
destes itens. Recomendo, que você evite sair para a realização de vendas, sem
ter sedimentado estes conhecimentos, pois, usando corretamente estas informações,
você terá maior segurança para abordar o cliente, facilidade para vencer objeções
e encontrar novas formas de apresentar o produto à clientela. Mesmo que tenha
grande experiência em vendas, não faça experiência com o seu cliente.
Conhecendo a filosofia comercial da empresa
para qual trabalha, e o seu produto, você tem amplas condições de pesquisar
primeiramente a sua clientela alvo. Para um bom trabalho de vendas, e
interessante que conheça as necessidades do mercado, os produtos concorrentes,
as falhas e frustrações apresentadas por estes e o grau de satisfação e
expectativa dos clientes. Procure diversificar para outros segmentos de
clientes, que tenham a possibilidade de utilizar o seu produto.
É necessário que você tenha objetivos e metas bem traçadas para
saber o caminho a seguir, para isto faz-se necessário um bom planejamento.
Tenha sempre a mão, o material necessário à venda (talão de pedidos, tabela
de preços, caneta, cartão de visitas) Não procure traçar níveis inatingíveis
ou fora da realidade, mas visualize uma meta de 100% da sua estimativa. Façamos
o acompanhamento diário da evolução das vendas, corrigindo as distorções,
afim de que, concluído o prazo estipulado para o cumprimento das metas,
estejamos sempre no azul. Cuidado com os números vermelhos nos relatórios de
vendas. E prejudicial a você, a sua empresa, aos seus colegas e a sua família.
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É o primeiro e fundamental contato entre pessoas, no caso Vendedor e
Cliente, que estabelecerá o relacionamento seguinte. Devemos ter em mente
diversas formas de abordagem ao cliente, fugindo do engessamento de uma forma
robotizada.
O vendedor tem por obrigação
demonstrar um semblante sereno, tranqüilo e seguro, o que cativara o cliente.
Quando demonstramos um aspecto desmotivado, descuidado e desarrumado, nossa
primeira impressão, transmitida, influenciará negativamente na atenção do
cliente, para nossa argumentação, produto ou serviço. Portanto não perca negócios por falta de um sorriso,
sincero, na abordagem ao cliente.
Crie uma forma muito pessoal de apresentação
do seu produto, destacando palavras como: Fácil, economizar, adorar, saúde,
você, descoberta, grátis, resultado, comprovado, segurança, garantia. Uma
apresentação bem dirigida, cria a seqüência necessária para a realização
da venda.
Produto: Calça
Característica: cor preta
Vantagem: cor neutra
Beneficio: combina com tudo
As objeções, via de regra, são hesitações
do cliente, que estão relacionadas a interrogações do tipo: se há a
necessidade de comprar?; se o produto tem qualidade? e se o preço e bom?.
Devemos estar atentos às objeções, tendo em vista que normalmente, quem faz
objeções quer efetivamente comprar. Cabe ao vendedor analisar e utilizá-las
de forma positiva a venda. Devemos também respeitar a opinião do cliente sobre
o nosso produto, procurando explorar a razão e os verdadeiros motivos das objeções
apresentadas.
Este e o momento, que o cliente, já tomou
posse, em pensamento, do produto que está comprando. Através da argumentação
do vendedor, informações técnicas e outras, a necessidade foi atendida. Não
há um momento pré-determinado para o fechamento, mas observe estes tipos de
fechamento:
Direto – é a venda perfeita, você fez a apresentação
dos “Motivadores de Venda” (Vantagens e Benefícios), o cliente não
apresentou objeções, o vendedor identificou as necessidades do cliente, o preço
e a forma de pagamento também agradaram, restando ao vendedor perguntar: -
“Vamos fechar o negócio?”
Em etapas – frente a frente com um cliente indeciso, que tem
dificuldades em tomar a decisão da compra, você precisa fazer o fechamento em
etapas, ou seja, como estivesse fazendo várias vendas, até chegar a etapa
final. Ex.: Este guarda-roupa adapta-se as suas necessidades? Com espelho ou sem
espelho? Com maleiro ou sem maleiro?
Alternativo – o vendedor procura fazer perguntas, que possibilitam duas respostas, mas que levarão a concretização da venda. Ex.: O sr. Vai pagar em cheque ou cartão?
Ao concretizar o fechamento, não
esqueça de resumir, novamente todos os benefícios, ou os mais importantes, e
obter o compromisso do cliente tipo: “Entrego o produto em que local?”, ou
“Preciso dos dados para emissão do contrato!”.
Normalmente, o cliente emite alguns “sinais
de compra”, é necessário que você fique atento, para evitar a perda da
venda, por ter falado excessivamente, conforme exemplos:
-
O cliente, muda o semblante de frio e questionador para satisfeito e descontraído;
-
Após conhecer as especificações do produto, o cliente reexamina o modelo ou
amostra, e acrescenta vantagens aos argumentos do vendedor;
-
o cliente pega o material de venda apresentado pelo vendedor e reexamina algumas
paginas que contém descrições especificas do produto que o agradou;
-
o cliente quer detalhes da tecnologia, assistência técnica, confirmação da
data de entrega ou outras condições de venda;
-
o cliente apresenta-se satisfeito no término da
apresentação e;
- o cliente solicita a opinião do vendedor.
Podemos classificar outros fechamentos da venda como:
Fechamento por Suposição
– Leve o cliente e a mercadoria até o caixa.
Fechamento Resumo – Resumir os benefícios do produto
apresentado, motivando a compra.
Fechamento por influência de terceiros
– utilizar nomes de pessoas conhecidas que já compraram e estão satisfeitas.
Fechamento por penalidade
– Alertar sobre as perdas, que o cliente terá, caso não realize a compra.
Fechamento
com Brinde
– oferecer um brinde pela compra.
Fechamento mágico – Tire da cartola, o seu conhecimento, das
objeções, necessidades do cliente, colhidas anteriormente, e utilize como
argumentação para venda do seu produto.
Observe algumas falhas que poderão contribuir
para que você perca o negócio:
- Pressa ou impaciência para o fechamento da
venda;
- Não ouvir, o cliente;
- Não identificar suas necessidades e idéias pessoais;
-
Apresentação excessiva e desnecessária de detalhes e tecnologia;
-
Não conseguir neutralizar, com argumentos convincentes, as duvidas e
as objeções
do cliente;
- Argumentar sem objetivos
fixos.
-
Apresentar um excesso de alternativas, deixando o cliente inseguro.
Vou exemplificar a venda complementar: Uma mulher vai à farmácia e
compra o esmalte para pintura das unhas, a balconista por questão de
conhecimento de causa, pergunta se tem lixa, algodão, base e acetona.
Resolvi instalar uma lâmpada fluorescente na cozinha, comprei a calha,
e o vendedor não recomendou que eu levasse o starter, reator, fios e suporte da
lâmpada. No primeiro caso a venda complementar satisfez plenamente a cliente,
enquanto na segunda situação o cliente foi obrigado a voltar na loja, para
completar a compra, muitos procuram outra loja, porque o vendedor foi negligente
na sua função.
É função do vendedor, fomentar as vendas da empresa em que trabalha.
Buscar fazer a venda adicional é aumentar o faturamento, gerar mais lucros,
melhorar a saúde financeira da empresa e ganhar mais no fim do mês. O salário
de vendedor tem uma parcela fixa e comissão sobre as vendas. Aproveite a presença
do cliente na loja, procure saber das suas necessidades, e ofereça produtos que
estão com bom preço, em oferta ou liquidação. Na venda adicional, as três
partes (cliente, empresa e vendedor) ficam satisfeitos, pois o cliente, apesar
de ter sido estimulado, comprou um produto que estava precisando, a loja ganha
por ter reduzido o estoque e o vendedor porque ganhou comissão sobre a venda.
Pós-Venda
E mais importante que a própria venda, pois e neste momento, que se
determina à existência de uma empresa. Atualmente o cliente, conhecedor do seu
poder de determinar esta existência, não aceita ser tratado como um cartão de
credito, um talão de cheques ou uma conta bancaria. Ele exige ser tratado como
pessoa. Cabe a nós vendedores, fazê-lo sentir-se importante. Independente do
produto que vendam, após a concretização de uma negociação, ligue para o
cliente, um ou dois dias depois da venda perguntando do grau de satisfação e,
se o produto era o que esperava. Mostre-se preocupado em atendê-lo correta e
satisfatoriamente. Faça uma agenda pessoal, com o nome do cliente, data do
aniversário, telefone, produto, data da aquisição e alguma outra informação
que você ache relevante. Um telefonema de vez em quando, o manterá
fiel a você. Não esqueça, o cliente compra de quem não esquece dele,
mesmo que você troque de segmento de produto.
Para o bom desempenho em vendas, é necessário
aplicar as técnicas e identificar a personalidade do cliente, observando suas
atitudes e comportamento. Apresentamos, abaixo, algumas características básicas
de clientes. Não quero estabelecer um padrão para cada um dos tipos, pois
existem os mistos. Cabe ao vendedor, através de observação e indagações ao
cliente, especificar o modelo de maior predominância, e desta forma tratá-lo
corretamente.
Características:
ð
uma das
principais armas que utiliza, é desviar a atenção do vendedor;
ð
é
simples;
ð
é simpático;
ð
é Bonachão;
ð
gosta de uma conversa agradável.
Como tratá-lo:
=
Buscar a
condução e manutenção do diálogo focado na venda;
=
Ser
simples, simpático, bem-humorado, sem exageros;
=
Venda difícil,
desafio para o vendedor.
Características:
ð
procuram
os mínimos detalhes;
ð
meticuloso
e ordenado;
ð
quer
sempre os pormenores;
ð
demonstra
dificuldade em associar as informações;
Como
tratá-lo:
=
Falar de
forma clara e simples;
=
Usar
associações de idéias claras e sucintas;
=
Acompanhar
a compreensão e absorção das idéias;
=
Mantenha
a atenção nos questionamentos;
=
Explorar
todos os sentidos (audição, tato, paladar, olfato e visão), para a compreensão
da idéia;
=
Associar
a idéia a exemplos fáceis;
=
Não
pressionar a decisão;
=
Convence-lo
com exemplos verdadeiros;
=
Falar
pausadamente e manter o foco na venda.
Características:
ð
Tem
receio de tomar decisões;
ð
Procura
se aconselhar;
ð
Não se
impressiona só com as vantagens do produto
Como tratá-lo:
=
Transmitir
e conquistar a confiança;
=
Proporcionar
uma decisão com coragem e segurança;
=
Dar
conselhos;
=
Mostrar
as vantagens e benefícios;
=
Apresentar
os dados corretamente;
=
Proporcionar
um ambiente de aceitação;
=
Agir com
paciência e prudência;
= Apresentar provas para que tome a decisão.
Características:
ð
Não se
deixa influenciar;
ð
Sabe
argumentar;
ð
Conhece
as informações.
Como
tratá-lo:
=
Obter
mais informações que você desconhece, com ele;
=
Não
pressiona-lo;
=
Demonstre
conhecimento sem ser arrogante;
=
Ser
transparente em todas as informações, positivas e negativas;
=
Apresentar
dados concretos e não opiniões;
=
Demonstrar
firmeza e convicção
Características:
ð
Extremamente
vaidoso;
ð
Apresenta
objeções fúteis para pressionar o vendedor;
ð
Tem opinião
própria;
ð
Faz pouco
caso da oferta.
Como tratá-lo:
=
Valorizar
suas vaidades;
=
Ouvi-lo
atentamente;
=
Ser
objetivo e sem rodeios;
=
Todo
cuidado é pouco;
=
Não
tornar o seu argumento, mais importante que a opinião dele;
=
Transmitir
a sensação que a decisão é dele;
=
Apresente
sugestões. A conclusão é dele.
O Negligente
Características:
ð
Fazem
seus pedidos as pressas;
ð
Algumas
vezes anula os pedidos;
ð
Reclama
posteriormente
Como tratá-lo:
=
Tomar as
precauções de que entendeu a compra;
=
Certificar-se
da confirmação do pedido
O Incrédulo
Características:
ð
Desconfia
de opiniões e argumentos;
ð
Gosta de
debater raciocinando;
ð
É firme;
ð
Não
acredita facilmente;
Como tratá-lo:
=
Transmitir
confiança;
=
Motiva-lo;
=
Ser
firme;
=
Demonstrar
segurança e conhecimento;
=
Usar a lógica;
=
Não
acelere a venda;
=
Exponha
os detalhes;
=
Comprovar
afirmações.
O Quebra e Arrebenta
Características:
ð
Procura
motivo para briga;
ð
Fala
francamente;
ð
E
inteligente.
Como
tratá-lo:
=
Evite
discutir e criar atritos;
=
Modular
de forma diferenciada o tom de voz;
=
Provocar
o bom senso;
=
Não
bajula-lo;
=
Escute-o;
=
De atenção
as suas queixas e reclamações;
=
Mantenha
serenidade.
O Observador
Características:
ð
Não
responde aos argumentos;
ð
Deixa o
vendedor falando sozinho;
ð
Não
demonstra o que pensa;
ð
Analisa
suas argumentações detalhadamente.
Como tratá-lo:
=
Obter sua
confiança;
=
Utilizar
o sentimento de empatia;
=
Faze-lo
falar através de perguntas que exijam respostas;
=
Faze-lo
denunciar o que realmente sente;
=
Faze-lo
falar do que gosta;
=
Ficar
atento as demonstrações do ponto de vista;
=
Provocar
o diálogo;
=
Manter o
domínio da entrevista;
=
Ser
objetivo e coerente.
O
Estressado
Características:
ð
Extremamente
nervoso;
ð
Explode
facilmente;
ð
Ofende
costumeiramente;
ð
Tem
criticas para todos;
Como tratá-lo:
=
Saber
ouvi-lo com muito tato, delicadeza e calma;
=
Ter paciência
e tolerância;
=
Procurar
um clima amistoso;
=
Atender
as suas necessidades.
O Dominador
Características:
ð
Não
argumenta;
ð
Prefere
dominar;
ð
Gosta do
poder;
ð
Ordena;
ð
Deseja
prevalecer a sua opinião.
Como
tratá-lo:
=
Simplicidade
na comunicação;
=
Objetivo
e humilde;
=
Conquistar
a confiança;
=
Traze-lo
para a realidade;
=
Não
demonstra desprezo ou temor;
=
Escute
suas idéias;
=
Estimule
a sua vaidade;
=
Satisfazer
seus caprichos.
O Egocêntrico
Características:
ð
Egocêntrico;
ð
Firma-se
citando as amizades e parentes ricos;
ð
Fala do
berço de ouro;
Como
tratá-lo:
=
Assista a
representação do papel;
=
Utilize
palavras de lisonja;
=
Respeitar
sua pretensa dignidade;
=
Tratar
como se ele estivesse no degrau acima
O
Detalhista
Características:
ð
Faz
muitas perguntas;
ð
Quer
saber tudo e os porquês.
Como tratá-lo:
=
Saber
responder;
=
Procurar
não dar oportunidade para novas perguntas.
O
Confiante
Características:
ð
Tem
confiança em si;
ð
Não
gosta de sofismas e falsas premissas.
Como tratá-lo:
=
Usar a
razão, o juízo, o critério, o bom-senso, a lógica.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Carlos Rogério Flaschi – Criatividade em Vendas – DR/PR 122 –
1994
Gerência de Marketing
– Senac
Maria Jose Pinheiro – Beatriz Denizete Kloss – Técnica
de Atendimento ao Cliente – Semul – 1999
Jose Ronaldo Mendes de Almeida – Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida
– Técnicas Avançadas de Comunicação.
Beatriz Denizete Kloss – Como Aumentar sua Autoconfiança no
Fechamento da Venda – Semul - 1999
Lair Ribeiro – Comunicação Global - 2001